零售商如何运用人工智能提高盈利能力

作者：Vipul Goyal
Shopper in a store

2023 年，零售业将迎来哪些变化？2023 年同样会是波澜起伏的一年，长期短缺的劳动力、瞬息万变的消费者行为和不容乐观的经济形势带来了许多不利的影响，但也孕育了发展机遇。那么，怎样才能抓住机遇实现繁荣发展，而不是在疫情的影响下挣扎求生？我们的答案是：巧妙地利用人工智能 (AI) 来提高门店的利润率。

Forrester：零售业需要 AI

独立研究咨询公司 Forrester 表示，零售商和消费品牌面临着通胀、劳动力短缺和供应链问题等强大的宏观阻力。分析师 Brendan Witcher 指出，零售商也在苦恼于究竟还能通过什么方法来提高盈利能力。Witcher 称，答案很有可能与 AI 有关。最近，Witcher 在其文章中表示：

自动化技术将会拯救劳动力持续短缺的零售业。美国大辞职潮带来的连锁反应将迫使零售商和各品牌在 2023 年以更长远的战略目光加大对自动化技术的投资。这些投资将使部分企业部门（例如营销部、人力资源部和分析部等）和门店的运转所需的技能实现自动化。采用 AI 的技术将成为这些投资的重点关注对象。例如，零售商将利用计算机视觉和自然语言处理技术分别模拟视觉和听觉，让收货、客户服务和作业管理等至关重要但相当耗时的日常工作变得更高效。

AI 可减少开支，提高从预测到库存计划的效率，带来实实在在的益处。例如，连锁超市 Piggly Wiggly 通过试点 AI 技术，使各门店实现了 30% 到 100% 不等的增长。原因在于，该门店使用配备有计算机视觉技术的摄像头来管理从补货到人员管理的各项工作。

在 Piggly Wiggly，AI 帮助实现了自动化人员管理，因为摄像头会在缺货时立即更新任务，并按销售损失对任务进行排序。在商品销售区域，AI 则可以找出“长期缺货”的商品，避免 UPC 货架陈列不足导致频繁补货或顾客不满。

同时，美国知名连锁店 Lowe's 也使用计算机视觉技术为需要帮助的消费者创造更好的客户体验，同时防止可能的损失或偷窃行为。在计算机视觉技术的帮助下，Lowe's 发现，其 20% 的库存损耗问题都源自扫描错误（例如扫描仪故障或犯罪分子蓄意操纵扫描）。这一发现帮助 Lowe’s 锁定了容易产生漏洞的区域。

零售巨头 Walmart 更是在其整个零售生态系统内推行 AI 技术。该公司还建成了业内首座使用机器人和机器学习技术来加快物流速度的运营中心。Walmart 称，在 AI 技术和其传统运营中心的双重助力下，Walmart 得以为全美 95% 的人口提供次日达或隔日达配送服务。利用 AI 技术，Walmart 还可以帮助门店内的顾客和私人购物顾问在心仪商品缺货的情况下选择最佳替代商品。部署该技术后，顾客对替代商品的接受度提高到了 95% 以上。

但是，并非所有零售商都具有 Walmart 的影响力和规模。那么这类零售商应当从哪些方面开始实施 AI 呢？我们认为有三个基础领域非常重要，即工作场所安全、库存损耗保护和客户满意度。

工作场所安全与库存损耗保护

犯罪率飙升和安全威胁数量剧增，是零售业和服务行业普遍面临的一大难题。美国联邦调查局 (FBI) 的数据显示，2018 年到 2020 年间，发生在餐馆的严重袭击事件数量增加了 60%，而发生在食品杂货店的数量在此期间也增加了 73%。

2021 年，超市零售巨擘 Kroger 首次将有组织盗窃列为影响其利润率的因素之一，而 CVS 也是众多因盗窃激增而使利润受到挤压的零售商之一。

此时，一种称为行为异常检测的技术便可在这方面发挥重要作用。行为异常检测包括使用 AI 驱动型计算机视觉和模式识别技术来保证商店的安全，打击盗窃，并改善客户服务。这种行为异常检测技术就是上文 Lowe’s 示例中提到的技术。

行为异常检测技术可以观察到各种可疑行为，例如有人试图分散收银员注意力、多次购物、长时间查看商店库存，或者把商品塞进自己的钱包或大衣里。

在帮助商店减少库存损耗并降低成本方面，AI 展现出巨大的潜力。美国零售商每年遭窃商品的价值高达 690 亿美元（占销售额的 1.5%），因此，利用 AI 技术减少损失的前景非常可观。

如需了解这方面的更多信息，请阅读我们的博客文章“利用行为异常检测技术保障门店安全并改善客户体验”。

客户服务

行为异常检测技术还有利于改善客户服务。同样，使用计算机视觉和模式识别技术还有助于零售商发现需要帮助的顾客，然后适时将店员调往相关区域。

例如，计算机视觉技术可以提醒门店经理注意以下情况以及其他各种情况：

  • 在某家居用品商店，一位顾客正在努力将一个超大的箱子装到托盘上。

  • 在某食品杂货店，一位购物者正在考虑选择哪种红酒来配晚餐。

  • 一位顾客看不清某商品上的价格标签，但门店人头攒动，附近也没有店员，所以顾客没有找人帮忙。

我们在最近发表的博客文章“人工智能如何实时追踪顾客情绪”中对这类问题展开了更深入的探讨。

Centific 助您一臂之力

Centific 可以帮助零售商运用 AI 技术打造智能化的人本体验，让零售商取得实质性的成果。我们的 Scout 解决方案聚焦行为异常检测技术，优化客户体验并保障门店安全。

Scout 可以实时提供个性化和规范性的分析数据，从而在发生诸如有人需要帮助和有人图谋不轨等事件时直观地提醒店内工作人员。

Scout 以人机环为基础，可通过全面的 AI 训练数据集减少偏见，并充分发挥 Centific 全球风险缓解专业团队的优势，实现实时情景分析，减少误报。随着 Scout 学习到的模式不断增加，它们会通过一个安全的专用模式识别网络传递给用户。

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