连锁药店打击犯罪解决方案

盗窃行为正在威胁着 CVS 和 Walgreens 等美国知名连锁药店的基本生存。到市区的任何一家药店逛一逛，都能切实地感受到这一点，因为药店把从香体剂和剃须刀在内的各种商品都摆在安全玻璃柜中，防止不法行为。Rite Aid 零售事业部执行副总裁 Andre Persaud 近期表示，“我们已经开始考虑把所有商品都放进展示柜，供顾客选购。”

犯罪率相关新闻并非危言耸听。纽约市等主要城区的犯罪率不断攀升。全国各地的零售商都饱受媒体广泛报道的打砸抢等犯罪行为的困扰。令人遗憾的是，这些新闻报道以及 TikTok 和 YouTube 上记录并广泛传播的顾客亲身经历让消费者对商店购物望而却步，无论这些报道和社交媒体上的故事是否有失实之处。美国《Slate》杂志近期刊登的一篇文章指出，零售商苦不堪言。

药店面临的问题主要体现在两个方面：

• 药店零售商没有足够的店员来为顾客提供服务，并保护门店安全。空前高涨的离职率和裁员问题进一步恶化了这一局面。最重要的是，许多药店还扩大了店面和商品陈列规模。在这样的背景下，药店更容易成为盗窃目标，更不用说客户服务方面的失误了。

• 上文提到，媒体广泛报道的犯罪活动让购物者心生畏惧。美国食品服务研究公司 Lisa W. Miller & Associates LLC 于 2022 年 7 月组织的一项全国在线调查显示，在 1,005 位成人受访者中，44% 表示，由于不良行为和暴力事件频发，他们比之前更害怕前往公共场所，而在三月，该比例为 39%。知名连锁咖啡品牌 Starbucks 近期宣布，出于安全方面的考虑， 它将关闭 16 家门店。2021 年，超市零售巨擘 Kroger 首次将有组织盗窃列为影响其利润率的因素之一，而 CVS 也是众多因盗窃激增而使利润受到挤压的零售商之一。

那么，药店又有哪些应对之策呢？有些药店开始效仿 Barnes & Noble 和 Walmart 等零售商的做法，将更多的商品锁在玻璃柜中，并加装了摄像头来监控门店情况。路透社曾指出：

包括 Walmart、J.C.Penney, Apple Inc. 和 Walgreens 在内的部分企业或安装了新的监控系统，或增加了安保人员数量。而 Target 和 Barnes & Noble 等企业则选择将商品密封在安全玻璃柜中，或用钢索系在货架上。

“销量萎靡不振。通胀达到 42 年来的最高水平，利润严重受损。如今，预防犯罪的成本不断增加，最终导致物价上涨，”零售咨询公司战略资源团队董事总经理 Burt Flickinger 表示。

但是，把商品锁在安全玻璃柜中和加装摄像头主要会导致三个问题：

• 如果顾客想要购买锁在柜中或存放在其他地方的商品，致使产生不可避免的摩擦，则客户服务会受到影响。

• 店员会承受更大的压力，因为他们需要帮助越来越多的购物者拿取商品。

• 加装摄像头这一行为本身并不能阻止犯罪。摄像头通常只能记录犯罪和其他破坏行为，而且在事发很久后才会报告相应情况。即便使用配备了计算机视觉（一种人工智能 (AI) 技术）的智能摄像头来让计算机记录图片和视频等视觉数据，也需要通过人类的判断来分析所记录的数据。

此时，一种称为行为异常检测的技术便可在这方面发挥重要作用。行为异常检测包括使用计算机视觉和模式识别来保证商店的安全，打击盗窃，并改善客户服务。

关键要素：

• 计算机视觉技术可以让门店经理实时了解店内发生的一切活动，即使常规安防摄像头无法捕捉的情形也不例外。与普通安防摄像头相比，该智能技术可以观察到更多场景并予以报告，例如，该技术可以发现货架上少了某款商品以及缺少的数量。

• 模式识别可以持续检测行为异常，例如门店中是否有人形迹可疑（比如，有人想偷东西，而有人只是拿起商品仔细查看）。

行为异常检测基于计算机视觉技术，但两者不能混为一谈。计算机视觉技术只能反映正在发生的事情，但不会对事件加以解读。人类行为千姿百态，且往往细致入微，单凭计算机视觉技术难以捕捉。居心不良之人（比如商店扒手）不断摸索新的犯罪方式，而计算机视觉技术本身无法辨别新的犯罪骗局。另外，对于一直以来仅针对特定场景使用点解决方案的企业来说，计算机视觉也无能为力。计算机视觉技术需要通过模式识别来持续检测行为异常（例如店内形迹可疑之人）。计算机视觉可以描绘正在发生的事情，而模式识别则可以对正在发生的事情加以解读。两者相辅相成，实现了真正的行为异常检测。

行为异常检测技术主要从三个方面帮助员工保护门店安全：

• 打击盗窃。行为异常检测技术可以观察到各种可疑行为，例如有人试图分散收银员注意力、多次购物、长时间查看商店库存，或者把商品塞进自己的钱包或大衣里。

• 确保门店安全。威胁门店安全的事情有很多，包括有人使用暴力、发生意外事件等。行为异常检测技术可以帮助门店应对所有这些威胁。例如，店员有时无法发现潜在的危险，例如液体洒在地板上，或者放置不当的商品因晃动而掉落在过道里。行为异常检测技术可以发现门店每一个角落存在的问题，并提醒店员采取措施。

• 提升客户体验。行为异常检测技术可以提醒店员有顾客可能需要帮助，例如某位顾客准备举起一大箱商品，或者门店的某个区域聚集了很多店员，而没有关注到门店的整体情况。通过行为异常检测技术，门店经理可以确保店员将更多时间用在帮助顾客上，并在有人需要特殊帮助时伸出援手。

同时，如果不经过适当的训练，行为异常检测技术也无法有效地工作。AI 必须经过数据训练才知道要关注哪些信息。另外，我们在使用行为异常检测技术时必须注意保护消费者的隐私，并且不能给任何人的形象带上偏见色彩。行为异常检测技术在接受多元化的人类团队的适当训练后，有望成为零售商的得力助手。

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行为异常检测技术可以帮助零售商解决日益严重的问题，并减轻门店员工独立应对不良行为的负担。Centific 开发的 Scout 平台可以帮助零售商充分发挥行为异常检测技术的优势。Scout 可实时提供个性化和规范化分析，直观地向门店团队发出提醒，避免事态恶化。

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